‘Wie draagt het risico bij het vervangen van glazen in een bestaand montuur van de klant?’
Stel je voor: een klant komt naar de optiekzaak. Uit een nieuwe meting blijkt dat de huidige glazen niet meer de juiste sterkte hebben. De klant wil graag nieuwe glazen, maar wel in zijn bestaande montuur, dat op dat moment ongeveer 3,5 jaar oud is.
Bij het vervangen van de glazen kan er een spanningswisseling in het materiaal optreden, waardoor een barst of breuk kan ontstaan. Vooraf is niet met de klant besproken dat dit risico bestaat. Tijdens dit proces gaat één van de oude glazen kapot. Bij het afhalen van de bril wordt dit aan de klant gemeld. De klant geeft aan dat hij niet op de hoogte was van deze risico’s, en wenst zijn oude glazen terug te krijgen.
De opticien geeft aan dat het zelden voorkomt dat klanten hun oude glazen willen meenemen, en dat daarom niet expliciet is gewezen op het risico van breuk.
Advies
Bij het vervangen van glazen in een bestaand montuur is sprake van een normaal technisch risico. Ook bij glazen van bijvoorbeeld drie jaar oud bestaat er een reëel risico op breuk bij demontage. De gemiddelde levensduur van glazen verandert dit uitgangspunt niet. Het breken van een glas in deze situatie kan optreden, zelfs wanneer er zorgvuldig en volgens de gebruikelijke werkwijze wordt gewerkt. Dit wijst dus niet automatisch op onzorgvuldig handelen.
De bewijslast ligt bij de consument. Als wordt gesteld dat er onzorgvuldig is gewerkt, moet dat ook aannemelijk worden gemaakt. Alleen het ontstaan van schade, zoals een breuk, is daarvoor onvoldoende. Zolang er geen concrete aanwijzingen zijn voor een fout, wordt dit gezien als een normaal technisch risico van de werkzaamheden.
In dit geval valt de schade onder het normale technische risico van de werkzaamheden. Juridisch is er daarom geen grond voor aansprakelijkheid.
Van onzorgvuldig handelen kan bijvoorbeeld sprake zijn bij:
- het toepassen van een onjuiste techniek;
- het gebruik van verkeerd gereedschap;
- het niet volgen van de gebruikelijke werkwijze.
Het is belangrijk om te benadrukken dat de nieuwe aankoop en de schade aan de oude glazen juridisch los van elkaar staan. In dit geval heeft de medewerker echter uit coulance met de klant afgesproken dat hij slechts één nieuw glas hoefde te betalen.
Wat kan je doen als ondernemer?
Dit soort situaties zijn goed te voorkomen door vooraf duidelijke afspraken te maken. Enkele belangrijke aandachtspunten:
- Informeer de klant altijd vooraf over mogelijke risico’s bij het werken met bestaande monturen en oude glazen;
- Maak duidelijk dat schade kan ontstaan, ook bij zorgvuldig handelen;
- Laat de klant bij voorkeur een formulier ondertekenen waarin dit risico wordt bevestigd;
- Leg de staat van het montuur en de glazen vooraf vast, zodat discussie achteraf wordt voorkomen.
Door dit goed vast te leggen, sta je als ondernemer sterker en voorkom je onduidelijkheid achteraf. Een voorbeeld van een formulier kun je hier vinden.
Heb je een geschil met een klant? De Geschillencommissie Optiek kan worden ingeschakeld wanneer je er samen niet uitkomt. Zij kunnen een bindend advies geven waar zowel jij als je klant aan gebonden zijn.
Meer informatie over de Geschillencommissie? Ga naar Geschillencommissie – NUVO
