Vraag van de week:
“Wat kan ik doen als een klant tegen mijn advies in kiest en uiteindelijk ontevreden is?”
Stel je voor: een klant heeft drie jaar geleden een bril gekocht bij jouw optiekzaak. Na verloop van tijd merkt hij dat de glazen minder goed werden. Daarom ging hij een half jaar geleden terug naar de winkel. Daar is een nieuwe meting uitgevoerd en op basis daarvan zijn nieuwe glazen gemaakt. Meneer was daar niet helemaal tevreden over. De opticien adviseerde hem om ook naar de oogarts te gaan, omdat hij daar al onder behandeling was vanwege een hoge oogdruk.
De oogarts gaf een recept mee. Volgens de oogarts zou meneer hiermee weer 100% zicht krijgen. Met dit recept ging meneer terug naar de optiekzaak. Daar is opnieuw een oogmeting uitgevoerd en die meting kwam overeen met de eerdere meting van de opticien en niet met de oogarts.
Advies
De opticien adviseerde daarom om het recept van de oogarts niet te volgen. Meneer wilde dat toch graag. Daarom zijn er, tegen het advies in van de opticien, nieuwe glazen gemaakt op basis van het recept van de oogarts. Deze glazen bleken uiteindelijk alsnog niet passend. De glazen die eerder op basis van de meting van de opticien zijn gemaakt, kloppen wel. Daarom is er sprake van een deugdelijk product en is er geen reden voor kosteloos herstel. De glazen die zijn gemaakt op basis van het recept van de oogarts zijn wel betaald omdat de eerste glazen gewoon correct waren. Omdat het resultaat tegenviel, heeft de opticien uit coulance aangeboden om 40% van het aankoopbedrag een half jaar te reserveren als budget voor een eventuele nieuwe bril voor de partner van meneer.
Sinds dat moment gebruikt meneer weer de glazen van drie jaar geleden en niet de glazen die een half jaar geleden zijn gemaakt. Deze oudere glazen draagt hij inmiddels al ruim zes maanden zonder problemen. Het budget is verlopen en meneer geeft aan dat hij vindt dat de glazen op recept van de oogarts nooit verkocht hadden mogen worden. Dit terwijl dit juist tegen het advies van de opticien is gebeurd en meneer hier zelf voor heeft gekozen.
Wat kan je doen als ondernemer?
De ondernemer heeft dit gelukkig goed vastgelegd op de aankoopbon, inclusief de meetgegevens en het gegeven advies. In dit soort situaties zijn er een paar belangrijke aandachtspunten.
- Als je iets verkoopt tegen je eigen advies in, leg dit dan altijd goed vast. Bijvoorbeeld met een notitie in je systeem of, nog beter, met een ondertekend formulier.
- Daarnaast moet een consument een klacht zo snel mogelijk melden, zodat de ondernemer de kans krijgt om een oplossing te bieden. Zes maanden later is niet “zo snel mogelijk”. Ook de metingen die steeds hetzelfde resultaat geven, laten zien dat het product van de opticien gewoon deugdelijk is.
- Belangrijk om te onthouden is dat je ook de verkoop mag weigeren als je er niet mee eens bent.
Meer weten over wat je kan doen? Lees meer in ons kenniscentrum: Ondernemen – NUVO
Heb je een geschil met een klant? De Geschillencommissie Optiek kan worden ingeschakeld wanneer je als optiekondernemer een geschil hebt met je klant en je komt er in onderling overleg niet uit. De Geschillencommissie kan dan een bindend advies geven. Zowel voor je klant als voor jou is deze uitspraak bindend.
Meer informatie over de Geschillencommissie? Ga naar Geschillencommissie – NUVO
